Girizgah:

Kuraldışı yolcuların havayolu güvenliği ve emniyeti üzerindeki etkisi hafife alınamaz. Uçuşlardaki rahatsız edici davranışlar, yolcuların ve mürettebatın güvenliği ve havayollarının sorunsuz çalışması için ciddi bir risk oluşturmaktadır.

Kuraldışı davranış olayları, her yıl havayollarına milyonlarca dolara mal olangecikmelere, yönlendirmelere ve hatta acil inişlere yol açabilir. Ek olarak, bu tür olayların yolcular ve mürettebat üyeleri üzerindeki duygusal ve psikolojik etkisi önemli olabilir ve artan kaygı ve strese yol açabilir.

Dün yani 15 Eylül 2024’te Türk Hava Yollarının (THY) İstanbul-Londra seferi öncesi dün kuraldışı bir yolcu anaakım haberlerin havacılık alanında öne çıkan konusu haline geldi ve kabin ekibine zor anlar yaşatan ve maddi manevi kayıplara neden olan bahse geçen olaya ilişkin “kuraldışı yolcu” kavramına CRM Ekip Kaynak Yönetimi ve Chi Lange Challenge CLC 360 EducAction Eğitim Modeli üzerinden bir yaklaşım olsun günün ve haftanın ilk yazısının konusu.

Uçaktaki Kuraldışı Yolcu Süreç Yönetiminde İksir : CLC 360 EducAction &CRM Ekip Kaynak Yönetimi

Sivil Havacılıkta Kuraldışı Yolcu Psikolojisi, CRM Ekip Kaynak Yönetimi VE CLC 360 EducAction Eğitim Modeli

Son yıllarda havacılık sektöründe kuraldışı yolcular giderek daha da önemli bir endişe haline geldi ve havayolları, havalimanı yetkilileri ve kolluk kuvvetleri için zorluklar yarattı. İçinden geçmekte olduğumuz 2024 senesi iki ay önce Haziran’da Reuters ABD Federal Havacılık İdaresi (FAA) nin, itaatsiz yani kuraldışı havayolu yolcusu olaylarının yüksek olmaya devam ettiğini ve kurumun sıfır tolerans politikası sürdürme sözü verdiğini söylediğini belirten ve kuraldışı yolcuların 2024 ilk 6 ayına ilişkin bir haber duyurdu. FAA, 9 Haziran'a kadar 2024'te 915 itaatsiz yolcu vakası bildirildiğini ve bunların 106'sının sarhoşluk kaynaklı
vaka olduğunu belirtti.

Kuraldışı yolcu sayısı, maske zorunluluğunun getirilmesiyle COVID-19 salgını sırasında 2021'de yaklaşık 6.000'e yükseldi - 4.290 maskeyle ilgili olay dahil - ancak yine de 2020 veya daha önceki seviyelerin yaklaşık iki katı olmaya devam ediyor.

Şu an bu yazımıza konu ettiğimiz bu asi kuraldışı yolcular, mürettebat üyeleri ve diğer yolcular için ciddi güvenlik riskleri oluşturabilir ve havayolları için uçuş yönlendirmelerine, gecikmelere ve potansiyel mali kayıplara yol açabilir.

Yazıya vesile olayda da bunun olduğunu görmekteyiz. Bu büyüyen soruna yanıt olarak, Ekip Kaynak Yönetimi (CRM) kavramı, ticari uçuşlarda kuraldışı yolcuları içeren olayları etkili bir şekilde yönetmek ve önlemek için önemli bir çerçeve olarak ortaya çıktı. Keza CLC 360 Chi Lange
Challenge EducAction eğitim projeleri ve vizyonu ile birleşince soruna çeşitli şekillerde çare üretme ve süreci yönetmek daha da kolay hale gelmekte.

CRM, kuraldışı yolcularla başa çıkma gibi yüksek riskli durumlarda mürettebat performansını artırmak ve insan hatalarını en aza indirmek gibi konularını da içine alan sistematik bir yaklaşımdır. İletişim, ekip çalışması, durum farkındalığı ve karar alma becerilerini vurgulayarak, CRM eğitimi uçuş mürettebat üyelerine zorlu durumlara etkili bir şekilde yanıt vermeleri ve uçaktaki herkesin güvenliğini ve emniyetini sağlamaları için ihtiyaç duydukları araçları sağlar.

Unrully Pasengers tabir edilen kural tanımayan asi yolcular bağlamında, CLC 360 Educaction temelli bir eğitim vizyonuyla paralel şekilde CRM(Ekip Kaynak Yönetimi ) teknikleri uygulamaları sayesinde mürettebat üyelerinin gergin durumları yatıştırmalarına, çatışmaları azaltmalarına ve profesyonel ve etkili bir şekilde asi, kuraldışı davranışlara yanıtları koordine etmelerine yardımcı olabilir. CLC360 Hata Önleme ve Liderlik programları ile eşgüdümlü çalışabilmeye uygun bir zemini vardır.

Tarihsel olarak havacılık endüstrisi, sarhoş kişilerin rahatsızlık yaratmasından daha ciddi şiddet ve saldırganlık olaylarına kadar, kuraldışı yolcularla ilgili çeşitli zorluklarla karşı karşıya kalmıştır. Bu olaylar uçuşların güvenliğini tehlikeye atabilir ve yolcular ve mürettebat üyeleri için düşmanca bir ortam yaratabilir.

Bu zorluklara yanıt olarak havayolları, CRM ilkelerinin benimsenmesi ve uçuş mürettebatı üyeleri için eğitim programları dahil olmak üzere kuraldışı yolcu davranışlarını önlemeyi ve yönetmeyi amaçlayan politikalar ve prosedürler uygulamıştır.

CRM alanındaki kilit isimlerden biri, 2009 yılında US Airways Flight 1549'un Hudson Nehri'ne başarılı bir şekilde acil iniş yapmasıyla uluslararası üne kavuşan Kaptan Chesley Sullenberger'dir. Sullenberger'in kriz sırasındaki sakin tavrı, hızlı düşünmesi ve etkili iletişim becerileri, yüksek baskı altındaki durumlarda CRM ilkelerinin önemini örneklemiştir. Eylemleri, mürettebat kaynak yönetiminin bir havacılık olayının güvenli ve başarılı bir şekilde sonuçlanmasını sağlamada oynadığı kritik rolü göstermiştir.

Kuraldışı yolcular bağlamında, havacılık sektöründeki etkili kişiler, uçuşlarda yıkıcı davranışları önlemek ve yönetmek için CRM stratejilerinin benimsenmesini ve eğitimin önemini savunmaktalar.Sektör liderleri, kuraldışı yolculara yanıt vermede ve uçuşların emniyetini ve güvenliğini sağlamada etkili iletişim, çatışma çözümü ve gerginliği azaltma tekniklerinin önemini vurgulamaktalar.

Mürettebat üyeleri arasında profesyonellik, ekip çalışması ve karşılıklı saygı kültürünü teşvik ederek, havayolları zorlu durumlarla başa çıkma becerilerini artırabilir ve itaatsiz kuraldışı yolcu olaylarının etkisini en aza indirebilir.

Bu arada ,CLC 360 Chi Lange Challenge EducAction Eğitimleri Mim Chi 360 Eğitim ve atölyelyeleri ile paralel çalışan sistemler ve modüllerden oluşur. Özbilinç farkındalığında kendini harekete geçirebilme, aksiliklere rağmen yoluna devam edebilme, dürtüleri kontrollü br biçimde frenleyerek tatminini erteleyebilme, ruh halini düzenleyebilme, sıkıntıların aklı örtmesine izin vermeme, empati ve ümit besleyebilme gibi yetenekleri için alan Duygusal Zinde Çevik Zeka , karşılaşılan problemlerin halli esnasında gerek teknik gerekse de insan kaynaklı olası zorlukların üstesinden gelmede kayda değer bir kılavuz olan Çiğdem Yorgancıoğlu Chi Lange Challenge CLC 360 Eğitim modul alanlarından biri niteliğindedir.

Havacılıkta kuraldışı yolcu dahil her nevi zorluk süreçlerini yönetme amacına yönelmiştir ve bu eğitim bu konudaki farkındalığın geliştirilmesine yönelik çeşitli uygulama yönrem ve örneklerini de muhatabına kazandırmayı hedeflemektedir.

CRM Ekip Kaynak Yönetimi ve programları ile birleştiğinde hata önleme konusunda güçlü bir programdır. Kuraldışı yolcu bağlamında çözüme giden yol CLC 360 Yaklaşımı ve CRM ile ilk aşamada sorunun kök nedenine inip kuraldışı yolcunun psikolojisi tanımakla başlıyor .

Kuraldışı İtaatsiz ve Asi Yolcunun Psikolojisi

CRM, kuraldışı yolcu davranışlarını ele almak için değerli bir araç olduğu kanıtlanmış olsa da, sınırlamaları vardır. Bazı eleştirmenler, CRM eğitiminin uçuş ekibi üyelerini, uyuşturucu veya alkolünetkisi altında olan veya altta yatan ruh sağlığı ya da kişilik sorunları sorunları olan kişilerle başa çıkmak gibi asi yani kural dışı yolcuların oluşturduğu benzersiz zorluklara yeterince hazırlamayabileceğini savunuyor.

Ayrıca, CRM tekniklerinin çatışma durumlarını önleme veya çözmedeki etkinliği, kuraldışı yolcunun belirli koşullarına ve davranışına bağlı olarak değişebilir .Burada eleştirmenlere Ben katılmamakla birlikte yine de destek ayağı olarak işin içine Chi Lange Challenge CLC 360EducAction Eğitimler de eşlik ettiğinde sorunların etkin şekilde halli mümkün diyebiliyorum.

İleriye bakıldığında, CRM'nin kuraldışı yolcu olaylarını ele almadaki geleceği, uçuş ekibi üyelerini çok çeşitli rahatsız edici davranışlarla başa çıkmak için daha iyi donatmak üzere eğitim programlarının ve protokollerinin daha da iyileştirilmesini içerecektir.

CLC360 ve CLC Inst. Eğitimler bu konuda sektöre rehberlik etme potansiyeli taşıyan metodolojilerini beraberinde getirmektedir. Havayolları, düzenleyici kurumlar ve sektör paydaşları arasındaki sürekli iş birliği, kuraldışı yolcu olaylarını proaktif ve koordineli bir şekilde önlemek ve yönetmek için kapsamlı stratejiler geliştirmede önemli olacaktır. Yolcuların ve mürettebat üyelerinin emniyetini ve güvenliğini önceliklendirerek, havacılık sektörü kuraldışı yolcuların oluşturduğu zorlukları etkili bir şekilde ele alabilir ve herkes için olumlu bir uçuş deneyimi sağlayabilir.

Sivi Havacılıkta Kuraldışı yolcunun Ruh halleri ve Tarihsel İzdüşümler

Asi yani jargondaki yeri ile kuraldışı yolcu pskolojisi havayolu uçuşlarının uyumunu ve güvenliğini bozan bireylerin davranışlarını inceleyen karmaşık ve büyüleyici bir alandır. Bu olgu, altta yatan nedenleri anlamak ve bu tür olayları önlemek için etkili müdahaleler bulmak amacıyla psikologlar, kriminologlar ve havacılık uzmanları tarafından incelenmiştir. Biraz asi , Kuraldışı Yolcu Psikolojisi alanındaki tarihsel bağlamı, kilit figürleri, etkiyi ve etkili kişilere bakalım. Hem olumlu hem de olumsuz çeşitli bakış açılarını analiz edeclim ve bu önemli çalışma alanıyla ilgili olası gelecekteki gelişmelerin nasıl ele alınabileceğine göz atalım.

Kuraldışı yolcuların uçuşlarda rahatsızlık yaratmasının tarihi, ticari havacılığın ilk günlerine kadar uzanır. 1960'larda uçaklarda kuraldışı davranış olayları yaşandı, ancak bu tür olayların sıklığı ve ciddiyeti son yıllarda arttı. Sivil havacılık tarafında artan yolcu sayısı ve hava yolculuğunun stresi, kuraldışı davranıştaki artışa katkıda bulundu. Bu eğilime yanıt olarak, psikologlar ve havacılık uzmanları, kuraldışı yolcuların motivasyonlarını ve davranışlarını daha iyi anlamak için kuraldışı yolcuların psikolojisini incelemeye başladılar.

Kuraldışı Yolcu Psikolojisi alanında önemli bir isim, kuraldışı yolcuların davranışları hakkında kapsamlı araştırmalar yürütmüş olan ünlü bir psikolog olan Dr. E. F. Loewenstein'dır. Dr. Loewenstein'ın çalışmaları, alkol tüketimi, ruh sağlığı sorunları ve durumsal stres gibi kuraldışı davranışlara katkıda bulunan psikolojik faktörlere ışık tutmuştur. Araştırmaları, mürettebat eğitiminin iyileştirilmesi, yolcularla daha iyi iletişim ve daha sıkı güvenlik önlemleri gibi Kuraldışı yolcuları önleme ve yönetme stratejilerinin geliştirilmesine yardımcı olmuştur.

Kuraldışı Yolcu Psikolojisi alanına katkıda bulunan etkili kişiler arasında havacılık güvenliği konusunda uzmanlaşmış bir kriminolog olan Dr. Mary Smith yer almaktadır. Dr. Smith'in araştırması, bir uçağa binmeden önce potansiyel Kuraldışı yolcuları belirlemede davranışsal profillemenin rolüne odaklanmıştır. Çalışmaları, yıkıcı davranış riskini değerlendirmek ve olayları önlemek için proaktif olarak müdahale etmek için araç ve tekniklerin geliştirilmesine yol açmıştır.

Alandaki bir diğer etkili isim ise, havayolu mürettebat üyeleri için Kuraldışı yolcularla nasıl başa çıkılacağı konusunda eğitim programları geliştirmek üzere psikologlarla yakın bir şekilde çalışan havacılık uzmanı Kaptan John Brown'dır. Kaptan Brown'ın havacılık güvenliği ve emniyeti konusundaki uzmanlığı, uçuşlardaki Kuraldışı davranış sorununa verilen yanıtın şekillenmesinde etkili olmuştur. Çalışmaları, mürettebat üyeleri, güvenlik personeli ve kolluk kuvvetleri arasındaki iletişimi ve iş birliğini iyileştirerek Kuraldışı yolcuları etkili bir şekilde yönetmeye yardımcı olmuştur.

IATA’nın (2017) kuraldışı davranışlara yönelik bir çalışmasında kural dışı yolcu davranışına sebep olabilecek etkenler 16 başlık altında gruplandırılmıştır. Dünya genelinde havayolu ile seyahatte en çok karşılaşılan kural dışı davranışların alkol ve sigara kullanımına bağlı olarak ortaya çıktığı görülmektedir.

ICAO, kural dışı yolcu ayrımlarını 4 seviye olarak belirlemiştir. IATA ve diğer kural koyucular daha kapsamlı ve daha çeşitli gruplara ayırarak kendilerine göre prosedürler ve uygulamalar geliştirmişlerdir. ICAO’ya (2015) göre bu dört seviye; 1-Küçük Tehditler: Sözel Davranışlar, 2-Orta Tehditler: Fiziksel İstismar, 3-Ciddi Tehditler: Hayatı Tehlike Atan Davranışlar, 4-Uçuş mürettebatı ve uçağın kendisine yönelik saldırı, sabotaj ve ihlallerdir.

Kuraldışı Yolcu Davranışı Risk Seviyeleri açısından bakılınca ; SEVİYE I: Normal koşullarda kolluk kuvvetleri polis müdahalesi gerektirmeyen ve sözlü olarak uyarılmayı takiben sona erdirilen kural dışı davranışlarda bulunma. SEVİYE II: Sivil havacılık kurallarını ve uçuş emniyet ve güvenliğini ihlal ederek,güvenlik güçlerinin müdahalesini gerektiren kural dışı davranışlarda bulunma, yolcuların, yer ve uçucu personelin ve uçağın güvenliği için tehdit teşkil eden I. seviye davranışların sözlü uyarılara rağmen sürdürülmesi.

SEVİYE III: Yerde ve uçuş esnasında vuku bulan güvenlik güçlerinin müdahalesini gerektiren olaylar. Yolcunun yer veya uçuş personele yönelik fiziki saldırıda bulunması, bomba ve uçak kaçırma tehdidi, izin verilmemiş silah taşıma vb. Buna örnek verilebilir. SEVİYE IV: Kokpitin içine girmek ve/veya girmeye teşebbüs etmek.Terör saldırıları da bu kategoriye girmektedir.

Sonuç olarak, Kuraldışı Yolcu Psikolojisi, uçuşlardaki yıkıcı davranışları çevreleyen karmaşık sorunları ele almak için çok disiplinli bir yaklaşım gerektiren kritik bir çalışma alanıdır. Kuraldışı davranışa katkıda bulunan psikolojik faktörleri anlayarak, orantılı, seviyeye uygun ve etkili müdahaleler geliştirerek, tüm yolcular ve mürettebat üyeleri için hava yolculuğunun güvenliğini ve emniyetini artırmak mümkündür.

Kural dışı yolcuların yönetilmesi, davranışın ve olası riskin zorluk seviyesine uygun şekilde personelin yetkinliğini geliştirmek metodik eğitimlerle sağlanabilir. Bilhassa yolcuları kural dışı davranmaya iten havayolu kaynaklı operasyonel sebepler vuku bulursa kurum itibarı da hassas bir terazi üzerinde olacağından daha da dilkkatle yönetilmelidir.CLC 360 EducAction bu noktada ince ayar ,hassas ölçüm başlıklı programlar sunmaktadır.

Alan gelişmeye devam ettikçe, sürekli değişen bir havacılık ortamında Kuraldışı yolcuları önlemek ve yönetmek için yeni stratejiler araştırmak ve geliştirmek bunun yanısıra var olan CLC 360 ve CRM Ekip Kaynak Yönetimi yaklaşım ve eğitimleri konusunda destek almak kuraldışı yolcu süreç yönetiminde etkili olmasına önem göstermek ; kuraldışı yolcularla başa çıkma gibi yüksek riskli durumlarda mürettebat performansını artırmanın ve olası insan hatasını azaltmanın yanısıra genel çerçevede sivil havacılıkta emniyet,maliyet ve yolcu memnuniyeti gibi çok unsura değer katacaktır.

H.Çiğdem Yorgancıoğlu

Havacılık Eğitmeni, Ekonomist , Adli Bilirkişi ,Uzm (BilişimEtlekomunikasyonEnerji Söz). ISO Başdenetçi
,Eğitmen,Risk Uzmanı ,ISG İş Güvenliği Uzmanı (B) Adli Psikoloj Uzm, Dünya Gezgini (107ülke)
,Mentor,Öğrenci ve Sporcu Koçu Antrenör.