XIII. Müşteri Deneyimi ve

Teknolojileri Zirvesi

Başarıyla Gerçekleşti

Nice Medya tarafından bu yıl 13’üncüsü düzenlenen Müşteri Deneyimi & Teknolojileri Zirvesi, 17 Haziran 2026 tarihinde Fairmont Quasar Hotel Istanbul’da gerçekleştirildi. “Agentic AI ile CX’te Verimlilik Yeniden Tanımlanıyor” temasıyla düzenlenen zirve; müşteri deneyimi profesyonellerini, teknoloji liderlerini ve farklı sektörlerden üst düzey yöneticileri bir araya getirdi.

Zirve boyunca AI’ın ne yapabildiğinden çok, kurumların AI çağında nasıl yeniden tasarlanması gerektiği konuşuldu. Katılımcılar; Agentic AI kullanım senaryolarını, müşteri yolculuklarının yeniden tasarımını, gerçek zamanlı karar mekanizmalarını, müşteri deneyiminde verimlilik sağlayan yeni nesil operasyon modellerini ve bu dönüşüm için gerekli olan veri, teknoloji, organizasyon ve kültür altyapılarını ele aldı.

fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok ve Genel Müdür Yardımcısı Levent Burçin Sözütok, müşteri beklentilerinin değişimiyle birlikte dönüşen deneyim modellerini değerlendirdi.

Günün ilk teknoloji oturumlarında Aydem Enerji Bilgi Teknolojileri Strateji ve Yönetişim Grup Direktörü Süleyman Tosun, enerji sektöründe hayata geçirilen Agentic AI uygulamalarının müşteri iletişiminde sağladığı verimlilik kazanımlarını aktarırken; Tombank Head of Credit Monitoring & Legal Follow-up Onur Onat Yılmaz ile callie.center Founder’ı Barış Bilen Vural, Türkiye bankacılık sektöründe hayata geçirilen ilk Agentic AI uygulamalarından birinin hikayesini paylaştı. Oturumda, yasal düzenlemeler nedeniyle uzun süre mümkün görülmeyen süreçlerin nasıl dönüştürüldüğü ve Agentic AI’ın kredi izleme ile yasal takip operasyonlarında sağladığı faydalar ele alındı.

Ford Otosan Process Automation Services CoE Lead Nilay Sarı ise “Agentic AI ile Akıllı Operasyonlar, Yeni Nesil Deneyim” başlıklı sunumunda, AI’ın yalnızca müşteri deneyimini değil, operasyonları ve çalışan deneyimini de dönüştüren etkisini anlattı.

CeyBer Digital Genel Müdürü Funda Seyrek ve CeyBer BPO Genel Müdürü İlker Tekin moderatörlüğünde gerçekleştirilen “İnsan + Yapay Zeka | 1 Sayı 1 Hikaye” panelinde; TIKLAGELSİN Müşteri Operasyonları ve Destek Hizmetleri Kıdemli Müdürü Bülent Kendir, STABLEX Hazine ve Müşteri Deneyimi Bölüm Başkanı Kirkor Baloğlu ve LC Waikiki Müşteri Hizmetleri Müdürü Canan Karabulut, müşteri deneyiminde verinin, içgörünün ve AI’ın nasıl somut iş sonuçlarına dönüştüğünü gerçek uygulama örnekleriyle paylaştı.

Zirvenin dikkat çeken oturumlarından biri olan “Agentic CX: Yarının Müşterisi, Bugünün Stratejisi” panelinde, CBOT Co-Founder & CMO’su Çiler Ay moderatörlüğünde; Partner Republic CEO’su Demet Yarkın ve KPMG Türkiye Şirket Ortağı, İnovasyon ve Teknoloji Danışmanlığı Lideri Gökhan Mataracı bir araya geldi. Panelde, AI ile büyüyen yeni müşteri profilinin beklentileri, kurumların dönüşüme hazırlık seviyeleri ve değişimi ertelemenin maliyeti ele alınırken; rekabet avantajının artık yalnızca teknolojiye sahip olmakla değil, değişen müşteriyi rakiplerden önce anlayabilmekle mümkün olduğu vurgulandı.

Öğleden önce gerçekleştirilen oturumlarda Alcatel Lucent Enterprise Regional Presales Manager Mustafa Aydınalp, kurum içi AI altyapıları ve GPU yatırımlarını ele alırken; SİSTAŞ Genel Müdür Yardımcısı Kerem Çadırcı, gerçek zamanlı ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminin arkasındaki veri ve teknoloji mimarisini anlattı.

Öğleden sonraki bölümde ise AI’ın müşteri deneyimindeki kullanım alanları farklı sektörlerden örneklerle ele alındı. TP EMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar, işe alımdan eğitime, müşteri hizmetlerinden kalite yönetimine kadar uzanan süreçlerde AI kullanımını ve bu süreçlerin nasıl bir orkestrasyon modeli içinde yönetildiğini anlattı. AI’ın tekil uygulamalar yerine kurum genelinde tasarlanması gereken bütünsel bir dönüşüm modeli olduğu vurgulandı.

Vodafone Head of Customer & UX Design Selen Ertem ise telekom sektöründeki yeni nesil müşteri deneyimi hikayelerini paylaşarak, müşteri yolculuklarının artık AI ile yeniden düşünülmesi ve yeniden tasarlanması gerektiğine dikkat çekti.

“Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin AI” panelinde, Nice Medya Genel Yayın Yönetmeni Eylem Gün moderatörlüğünde; İş Bankası Müşteri İlişkileri Bölüm Müdürü Seçil Ünlüsoy Taşarkan ve Artiwise Co-Founder & CEO’su Tanel Temel bir araya geldi. Panelde müşteri geri bildirimlerinden elde edilen içgörülerin nasıl değere dönüştürüldüğü, memnuniyetin nasıl daha proaktif yönetilebildiği ve AI’ın müşteri deneyimindeki rolü ele alındı.

Callby.ai CEO’su Güray Öz moderatörlüğünde gerçekleştirilen “Yapay Zeka Hata Yaparsa Faturayı Kim Öder?” panelinde; Omnilis CEO’su Işık Tazeler, Aktif Bank Customer Experience Director’ı Özgecan Dabanca ve AI Lab CEO’su Efe Akman; AI sistemlerinin karar mekanizmaları, sorumluluk paylaşımı, etik sınırlar ve yönetişim boyutlarını değerlendirdi. Panelde, kurumların yalnızca teknolojiye değil, yönetişim ve risk yönetimi modellerine de yatırım yapmak zorunda kalacağı vurgulandı.

“Deneyim Dönüşümünde Kadın Gücünün İzleri” panelinde, Türkiye Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Çiğdem Kılıç moderatörlüğünde; IBM Türkiye Genel Müdürü Işıl Kılınç Gürtuna ve Multinet Up Genel Müdür Yardımcısı Gül Bilgin Mokan bir araya geldi. Panelde değişimin yalnızca teknolojiyle gerçekleşmediği; liderlik, empati, kapsayıcılık ve insan odaklı bakış açısının başarılı dönüşüm projelerinde kritik rol oynadığı vurgulandı. Kadın liderlerin müşteri deneyimi ve dönüşüm projelerine kattığı farklı bakış açıları ve değerler de panelin öne çıkan başlıkları arasında yer aldı.

Yönetim ve Teknoloji Stratejisti Cem Tokbay moderatörlüğünde gerçekleştirilen “Farklı Sektörlerden CX Deneyimleri” panelinde; Akva Sigorta Genel Müdürü Ali Aktuğ, LC Waikiki Genel Müdür Yardımcısı Murat Höke, Ideasoft Direktörü Zekeriya Ateş ve fzlPLUS Bilgi Teknolojileri Müdürü Hüseyin Göksin deneyimlerini paylaştı. Panelde müşteri beklentilerinin sektörler arasında nasıl yakınsadığı ve müşteri deneyiminin tüm sektörler için ortak bir rekabet alanına dönüştüğü değerlendirildi.

“Finans ve E-Ticaret Sınırları Erirken Yeni Müşteri” panelinde, Burgan Bank Kıdemli Müdürü Ümran Akbulut moderatörlüğünde; Fibabanka Dijital Kanallar Direktörü Erkan Derviş, Getirfinans Güvenlikten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı (CISO) Bekir Özmen ve İş Bankası Digital Assets Manager Ahmet Tirakioğulları bir araya geldi. Panelde finans ve e-ticaret dünyasının giderek birbirine yaklaşmasıyla ortaya çıkan yeni müşteri beklentileri ve yeni nesil deneyim modelleri ele alındı.

Connexease CEO’su Barış Yaşa moderatörlüğünde gerçekleştirilen “Uçak Havadayken Motor Değiştirmek: İki Markanın AI Sağlayıcı Geçiş Hikayesi” panelinde; GA Müşteri Deneyimi ve İş Analitiği Müdürü Ahmet Er, D-Smart Dijital Müşteri Hizmetleri Kanalları Müdürü Ayten Çalışır ve Etiya Senior Business Development Manager’ı Filiz Aydın, müşteri deneyimi operasyonları devam ederken gerçekleştirilen AI dönüşüm projelerini ve bu süreçte karşılaşılan zorlukları paylaştı.

Günün son teknoloji oturumlarından birinde Delivery Hero (Yemeksepeti) Deneyim ve Operasyonel Mükemmeliyet Bölge Direktörü (Türkiye, Avrupa, Asya-Pasifik) Handan Bilginç, AI ile gerçek zamanlı karar mekanizmalarının müşteri deneyimi ve operasyonel verimlilik üzerindeki etkilerini değerlendirdi.

Neova Sigorta Pazarlama, Müşteri ve CRM Müdürü Burcu Balkış ise müşteri memnuniyetini merkeze alan dönüşüm yolculuklarını ve müşteri odağını kurum kültürünün merkezine yerleştiren yaklaşımlarını katılımcılarla paylaştı.

Zirve boyunca verilen ortak mesaj ise netti: AI artık kurumların gündemindeki yeni bir teknoloji değil; müşteri deneyiminden operasyonlara, çalışan deneyiminden karar mekanizmalarına kadar tüm yapıları yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı haline geldi.

Zirve, ana sponsor fzlPLUS desteğiyle, SİSTAŞ, TP, CeyBer, Artiwise, callie.center, Alcatel Lucent Enterprise, Nice Cognigy, Mank Yazılım, Jabra, Callby.ai, Neova Sigorta, PusulaCX, Connexease ve Voip Telekom, Cloud4Feed katkılarıyla gerçekleştirildi.

Etkinlik kapsamında ayrıca 7. EX Awards Turkey Çalışan Deneyimi Ödülleri de sahiplerini buldu. Başarılı çalışan deneyimi projelerinin ödüllendirildiği Türkiye’nin ilk ve tek ödül programı olan EX Awards Turkey kapsamında birincilik ödülünü Pluxee kazanırken, ikincilik ödülünün sahibi Yapı Kredi, üçüncülük ödülünün sahibi ise Multinet Up oldu. Ödül töreninin ardından kazanan kurumlar başarıya ulaşmalarını sağlayan yaklaşımlarını ve projelerinden elde ettikleri deneyimleri katılımcı